PROCESSO DECISÓRIO

O processo decisório ocupa um lugar fundamental na Administração. O bom administrador sobrevive de boas decisões, e mais do que isso, das suas consequências que aparecem em forma de sucesso ou fracasso na vida da empresa que administra e todos os stakeholders.

Mas o que constitui de fato o processo decisório?

De forma resumida podemos dizer: Problema e Decisão.

Um problema sempre sugere uma solução, e tal solução é o que chamamos de decisão. Etimologicamente isso fica ainda mais evidente. Problema é um obstáculo e Decisão é o rompimento desse obstáculo, é uma forma de deixar fluir. Ou seja, toda decisão é a solução de um problema.

Uma situação X sugere uma ação, e quando o problema o cenário está preparado para se tomar uma profícua decisão. 

As decisões são classificadas de acordo com os problemas. Nesse sentido, há decisões simples e complexas, e decisões específicas e estratégicas. Por sua vez, podem ser comprovadas de forma imediata, a curto e ao longo prazo.

Mas as decisões não são tomadas aleatoriamente e por quaisquer pessoas. Existem os atores da decisão, são eles: Decisor (que influencia diretamente a decisão), Facilitador (que tem conhecimento dos problemas e auxilia o decisor) e o Analista (auxilia tanto o Decisor quanto o Facilitador na definição e solução dos problemas).

O aspecto cultural tem grande influência no processo decisório. A cultura que é transmitida, aprendida e compartilhada revela características intrínsecas de uma pessoa, grupo e Organização através dos 3 níveis: Comportamental, Ideológico e material.

É preciso enfatizar o aspecto holístico de uma decisão. Ou seja, saber que uma decisão particular tem abrangência Universal. Numa empresa, por exemplo, uma decisão departamental não atinge só aquele setor, tem relevância no todo da Organização.

Os 3 E’s  (Efetividade, Eficácia e Eficiência) agregam valor ao Processo Decisório. De que forma? Ora, todo problema necessita de soluções que são encontradas através dos objetivos e avaliação de alternativas para solucioná-los (Efetividade), assim os objetivos podem ser concretizados e solucionados (Eficácia), mas não de qualquer forma, mas utilizando-se dos melhores e resumidos recursos possíveis (Eficiência).

AS ETAPAS DE UMA DECISÃO

O processo decisório é composto por 6 partes: Definição do problema, Identificação dos critérios, Ponderação dos critérios, Geração de alternativas, Classificação de cada alternativa de acordo com cada critério, Identificação da solução ideal.

Mas dificilmente perpassamos por todas as partes ao tomar uma decisão. Sobretudo, porque na maioria das vezes utilizamos o nosso Sistema intuitivo/emocional, mais rápido e cômodo ao invés do raciocínio consciente, mais exigente e lento.

Outros fatores que constituem o Processo Decisório:

RACIONALIDADE LIMITADA: refere-se ao limite que há na racionalidade humana devido a fatores de: excesso de informações, recursos disponíveis, tempo indevido, erros e limites, força de vontade, interesse próprio e questões éticas;

CONSCIENTIZAÇÃO LIMITADA: A consciência não consegue abranger o todo, sendo assim, privilegia algumas coisas para atentar-se e deixa de lado outras coisas;

ÉTICA LIMITADA: Trata os paradoxos que há entre aquilo que julgamos ético e aquilo que praticamos. O erro que enxergamos no outro fica indiferente quando cometidos por nós;

HEURÍSTICA: São atalhos mentais que servem para simplicar e acelerar o Processo Decisório, principalmente quando se depara com situações complexas. Os atalhos são: Disponibilidade (o que já temos de disponível sobre determinado assunto), Representatividade (quando o julgamento é feito a partir de estereótipos), Afeto (prevalece sobre o racional) e Teste de hipótese (dados seletivos e hipotéticos);

VIESES DA TOMADA DE DECISÃO: O principal viés é a heurística, mas existem outros, considerados como armadilhas. Ei-las: Armadilha da âncora, status quo, confirmação das evidências, autoconfiança, memória, prudência.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E MARKETING

            Antes de dissertar sobre o assunto é necessário fazer uma observação: marketing e vendas não são sinônimos!

            “Marketing é o conjunto de atividades, instituições e processos envolvidos com o objetivo de criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os stakeholders e sociedade em geral” (Conceito atual).

Trata-se de uma visão holística acerca da relação de troca existente entre a Indústria/empresas (produto) e Mercado/consumidores (dinheiro, informação). Através do Mix de Marketing ou 4 P’s (Produto, Preço, Promoção, Praça)  essa relação de troca ganha mais significado no encontro com os 4 C’s ( Clientes, Custo, Conveniência, Comunicação). Os 4 P’s e 4 C’s “São as variáveis controláveis que a empresa reúne para satisfazer o consumidor-alvo”. (McCarthy, 1997).

            Por sua vez, Administração de Vendas corresponde ao “Planejamento, a direção e o controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, rotas, supervisão, pagamento e motivação” (Las Casas, 2009). É algo mais específico que atua no concreto da relação de troca em tudo aquilo que concerne às vendas.

O principal papel da Administração de Vendas é sem dúvida buscar atender as necessidades do consumidor (comprador) através de um bom atendimento do vendedor. E nesse sentido, o administrador é responsável por todo o pessoal envolvido em vendas, pois “gerencia a comunicação que o vendedor identifica (ou não) para satisfazer as necessidades do comprador” (cf. WEITZ,2004).

No contexto mercadológico a Administração de Vendas atua principalmente no Mix de Promoção, pois consiste em mostrar ao consumidor a existência do produto, através da propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais, entre outros.

Em suma, numa visão sistêmica do Marketing, a Administração de Vendas é quase como o seu objetivo alcançado, pois o produto chega bem ao consumidor, o que possibilita o feedback das informações, dinheiro e uma fidelidade nas vendas.

FORMAÇÃO PERMANENTE

         A formação é um processo inacabado, exige contínua renovação para que o conhecimento seja sempre mais atualizado diante das inevitáveis mudanças que surgem no mundo complexo e sempre dinâmico.

         Óbvio, não somos utópicos em dizer que o conhecimento pode ser adquirido em totalidade por um indivíduo, pois ele é inesgotável. Em outras palavras, nunca ninguém estará totalmente formado. Porém, o conhecimento pode ser sempre mais aprimorado, principalmente no que diz respeito àquilo que é específico e esperado de cada pessoa no seu lugar, na sua ocupação.

         Prezar a formação permanente é uma sugestão sábia para que o indivíduo - constituído por aquilo que lhe falta - queira atualizar-se na sua formação para que possa fazer com afinco e precisão aquilo (e apenas) que se espera dele.

         Os títulos e os diplomas são fundamentais para a formação profissional, isto é, são necessários e na maioria das vezes são condicionantes únicos para poder exercer determinados cargos profissionais; mas não são exclusivos e não bastam por si mesmos.

         O mundo contemporâneo, nas suas mudanças e inovações constantes, provocadas pelo avanço cada vez mais surpreendente da tecnologia globalizada, tem como exigência essa formação permanente.

Nesse processo, parece que parar com o que se tem (e se sabe) é regredir e, portanto, não crescer e não atualizar-se é diminuir e tornar-se marginalizado do mundo cognitivo.

Portanto, a formação não é algo estático e provisório, deve ser encarada como algo permeado de dinâmica e, portanto, PERMANENTE.

        Mas no afã de uma permanente formação podemos nos enganar em meio a tanta informação. E o engano por vezes é pior do que o erro, pois elege algo como verdadeiro e o dogmatiza. Hoje em dia há muita facilidade de informação, mas nem sempre ela contém qualidade de formação, pois não abrange o conhecimento como um todo.

        É preciso abandonar o comodismo da informação que superficializa o conhecimento. É preciso ir além das aspas na maneira de interpretar as coisas e buscar sempre mais uma formação sólida.

        O conhecimento é adquirido através de uma boa pesquisa. Por sua vez, a pesquisa é responsável por fazer com que os dados e a consequente informação adquirida seja um solo fértil para então se atingir o conhecimento. Em outras palavras, saber organizar as informações e torná-las úteis é uma forma de atingir um conhecimento sobre algo.

         Mas não é tão somente nos livros, em salas de aula e nas teorias inúmeras que a formação (e também a formação permanente) acontece. Ela também se dá através da leitura da própria vida, nas contingências e necessidades da realidade de cada pessoa.

         Em suma, apesar do conhecimento e da formação ser um processo inacabado, a menor intenção de querer atualizar-se na formação já é uma maneira de buscar a formação permanente.

GANÂNCIA E AMBIÇÃO

Sim, há diferença entre ganância e ambição, pois enquanto a ambição propõe o “querer mais”, a ganância impõe o “querer só pra si”.

Querer ser mais que o outro é uma forma capciosa de viver. A vontade fica aprisionada a uma mania fútil de querer sempre estar á frente do outro, e o outro se torna uma contínua ameaça e uma perene pedra no caminho.

O comportamento do ganancioso oscila entre a inveja e o orgulho. Inveja quando percebe o sucesso do outro, vê-se então fracassado mesmo podendo estar bem; e torna-se orgulhoso somado a uma arrogância interpessoal quando está “bem”, ou seja, num lugar elevado e soberano entre os outros. Assim, o ganancioso coloca-se no centro de tudo.

Enfim, o ganancioso quer mais, mas somente para si e dificilmente comunga do sucesso do outro.

O que não se deve é condenar quem deseja ser e/ou ter mais, pois afinal, todos nós em proporções diferentes buscamos algo melhor para nossa vida. Mas o que se deve observar é o equilíbrio, ele torna a busca saudável e não concorda com a ganância.

Ter ambição não é nenhum pecado e, pelo contrário, faz com que a vida ganhe mais dinâmica e significado. As metas são estabelecidas, a vontade é direcionada e a busca é disciplinada para a conquista.

Porém, a ambição sempre deve aliar o ter ao ser. Aquilo que sou deve ir adiante daquilo que eu tenho para estabelecer no equilíbrio o que e como devo querer e buscar o “mais”.

Querer saber mais fundamenta o aprendizado, querer ter mais solidifica a minha labuta e enfim, querer ser mais norteia a minha vida em minhas escolhas e decisões.

A minha ambição será boa na medida em que ela manter-se distante da ganância. Devo querer mais e buscar sem receio o melhor, mas não posso em nome dessa busca pisar no outro ou invejar o seu sucesso.

O outro não é uma ameaça, é, pois, colaborador, parceiro, irmão e também um guerreiro que luta (como eu) para conquistar algo melhor para sua vida.

O MONGE E O EXECUTIVO resumo do livro

        

        O livro trata da estória de John Dayli, um empresário norte-americano bem sucedido que, em meio à sua azáfama diária, percebe que as coisas estão fugindo um pouco dos seus planos. É influenciado por sua mulher a aconselhar-se com um pastor que, por sua vez, o indica para fazer uma espécie de retiro num mosteiro.  Saber que o lendário Len Hoffman, um ex-executivo renomado, era um dos religiosos do mosteiro, e depois que seria ele o palestrante do “retiro” despertou um maior interesse à participação de John. Ainda, Len tinha o onomástico religioso de Simeão, um nome que o “perseguiu” positivamente em algumas etapas de sua história.

         Eis o encontro: O monge e o executivo. E nesse encontro a história sobre a essência da liderança. Há outros personagens: os participantes/personagens do curso no mosteiro, e também nós, os leitores que se dispõem a aprender sobre a liderança.

         Primeiramente o conceito: “liderança é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum”. Ou seja, habilidade de influenciar pessoas para os objetivos comuns. Isso faz-nos compreender a diferença entre gerenciar coisas e liderar pessoas.

         Nesse sentido, é comum diferenciar autoridade e poder. Enquanto na autoridade a pessoa exerce liderança sobre as pessoas influenciando-as a fazerem de boa vontade suas tarefas; no poder, as pessoas são coagidas ou forçadas a agirem. O líder é seguido espontaneamente porque sua presença exala confiança, amor, sacrifício e exemplo na sua maneira de servir o outro.

“Para liderar você deve servir.” Essa forma de pensar rompe com antigos e suscita novos paradigmas, como o de colocar o cliente em primeiro lugar no modelo piramidal da administração. Pode-se dizer então que a essência da liderança está no servir.

Mas servir de que forma? Com amor, com Amor Ágape, que reúne em si comportamento e escolha a partir dos seus sinônimos: paciência, bondade, humildade, respeito, generosidade, perdão, honestidade, compromisso.

O líder deve preocupar-se em fornecer o ambiente certo e as condições para os liderados fazerem suas escolhas. Não se pode mudar ninguém, porém, a comunicação do líder pode influenciar as escolhas dos liderados, desde o seu próprio exemplo até o estabelecimento de normas. Investir e “exigir” na vontade é mais interesse e produtivo do que na atividade do liderado.

Através da vontade “as escolhas que fazemos aliam ações às intenções”. Quando então “os pensamentos tornam-se ações, ações tornam-se hábitos, hábitos tornam-se caráter e nosso caráter torna-se nosso destino”.

“O líder que opta pela autoridade e influência precisa fazer muitas escolhas e sacrifícios”, em vista do seu “servir com amor”. É uma tarefa dinâmica e que sempre sugere renovação e atualização.

Sobretudo, é preciso enfatizar a alegria de um bom líder, como “a satisfação interior e a convicção de saber que está verdadeiramente em sintonia com os princípios profundos e permanentes da vida”.

Eis o líder: aquele que tem a habilidade de influenciar pessoas através do seu comportamento de servir com amor, Caminho que exige sacrifício e doação de si; Elege e desperta a vontade para tornar o agir habitual e intencional; E tem a alegria como recompensa desse dinâmico processo, que o faz diferenciar ser alegre e estar feliz a partir do que faz.

“A essência do amor é a doação de si” (Edith Stein)

IMPORTANTE E URGENTE

Relógio desperta, levanto-me, mas ainda não sei se realmente acordei. O que me vem à mente é a sensação de que já estou atrasado e preciso “correr”. Algo ou alguém me espera, preciso ir sem demora... Documentos, ligações, reunião, trabalho braçal, entregas, visitas, pendências, decisões, obrigações... Eis que me aguardam.

É assim. Cada dia pareço estar imerso num sistema que continuamente exige de mim uma resposta, iniciativa, ação; e que, preferencialmente, ou melhor, exclusivamente, seja feito de forma perfeita.

Azáfama! Azáfama! Azáfama! Eis um grito, numa palavra difícil, para expressar o que vivo.

Mas nem tudo está perdido, posso organizar-me interiormente para poder começar organizar melhor o externo.

Sei que tudo o que me rodeia é importante. Todas as esferas de minha vida merecem atenção. No entanto, meus braços não são elásticos, não consigo abraçar o mundo!

Preciso então discernir e eleger nas coisas importantes aquilo que tem caráter de urgência. E assim, priorizando o que é urgente, as coisas vão se “organizando para serem mais bem organizadas”.

Mas deve-se tomar cuidado para não fazer com que as coisas importantes se tornem urgente. Eis um abismo que pode nos levar novamente a azáfama.

O que é urgente? Aquilo talvez que não é tão fixo, mas tem caráter imediato na sua solução. São as coisas inadiáveis, dependentes de uma decisão “hoje e agora”, de uma atitude concreta para seguir em frente. É preciso encarar tais coisas e não deixá-las para depois. Geralmente quando o urgente é engavetado, amanhã ele reaparece em forma de problema.

Por sobrevivência faz-se necessária uma melhor organização administrando as prioridades. Pois querer fazer muitas coisas ao mesmo tempo é uma forma capciosa de viver. Desgaste grande, o de fazer pouco do que fazemos muito.

Em suma, é preciso saber que nem tudo o que é importante é urgente, e que tudo o que é urgente é importante; cria bases para um agir administrativamente organizado.

Em meio à azáfama??? Priorizar dentre as coisas importantes aquelas que são mais urgentes, talvez seja uma mínima e inicial solução.

DICIONÁRIO DO ADMINISTRADOR

Imagine: Você está na sua Organização e de repente é surpreendido por um pedido do líder:

“Por favor, entre em contato com todos os STAKEHOLDERS, principalmente o SPONSOR da empresa, para marcarmos um BRAINSTORMING e montarmos o BRIEFING, fundamentado no PDCA... Procure saber se alguém já tem o FEEDBACK da última reunião e fale pra todos trazerem a Análise SWOT para auxiliar no BUSINESS PLAN... Se alguém estiver O.O.O., mande SMS”.

Qual seria sua reação diante dessa realidade?

Pensando nisso montei um “dicionário” com os termos em inglês utilizados na Administração para facilitar nossa compreensão.

DICIONÁRIO DO ADMINISTRADOR

Análise SWOT: Fundamenta-se meditação dos pontos fortes e fracos no âmbito interno e nos riscos e oportunidades, no âmbito externo da empresa

Approach: abordagem;

Assessment: ferramenta utilizada pelas empresas para avaliar detalhadamente o perfil e as características do profissional;

Board: conselho diretor;

Brainstorm: discussão ou conversa para troca de ideias sobre um assunto; 

Branding: conjunto de ações ligadas à administração de uma marca;

Briefing: conjunto de informações para a realização de uma determinada ação, dossiê;

Budget: orçamento.

Business Plan: plano de negócios.

Business Unit: unidade de negócios.

Case: estudo de caso.

CEO (Chief Executive Officer): é o profissional que ocupa o cargo mais alto da empresa, presidente.

CIO (Chief Information Officer): é o profissional responsável pelo planejamento da área de tecnologia da informação, diretor de TI.

CFO (Chief Financial Officer): é o profissional responsável pela administração financeira da empresa, diretor financeiro. 

Chairman: presidente do conselho que dirige a empresa. 

Commodity: matéria-prima.

COO (Chief Operations Officer): é o profissional que cuida mais de perto da rotina do negócio, executivo-chefe de operações. 

Coach: é o profissional que orienta a vida profissional de outras pessoas, por meio de técnicas e treinamentos específicos. 

Core business: é o principal negócio da empresa.

CRM (Consumer Relationship Management): ferramenta para gestão do relacionamento com clientes.

Customizar: personalizar algo - um produto, um processo, um serviço, uma apresentação etc.

Deadline: prazo final, data em que alguma tarefa precisa ser terminada.

E-learning: ensino ou treinamento que acontece através da Internet.

Expertise: habilidade ou conhecimento técnico em determinada área.

Feedback: retorno ou resposta sobre o resultado de um processo ou atividade.

Follow-up: entrar em contato, fazer acompanhamento.

Forecast: previsão.

Hands-on: participação ativa.

Head: é o profissional que lidera uma área, um departamento ou um projeto. 

Headcount: número de pessoas que trabalham em determinada equipe.

Headhunter: caça-talentos, recrutador.

Insight: ideia súbita, percepção.

Internship: estágio.

Job rotation: rotação em diferentes áreas da empresa para adquirir novos aprendizados.

Joint-venture: associação de duas empresas ou mais para a produção, prestação de serviços, busca de novos mercados, etc.

Know-how: conhecimento e uma capacidade para fazer algo com perfeião;.

 KPI (Key Performance Indicator): indicador de desempenho.

 Merchandising: conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a promover marcas, produtos e serviços.

 Newsletter: boletim de notícias.

Networking: rede de contatos profissionais.

OOO (Out of Office):  "ou-ou-ou" quer dizer nada mais do que ausente do escritório.

Outsourcing: terceirização.

PDCA: Essência do agir administrativo. Plan (planejar), Do (fazer/desenvolver)Check (Observar/Controlar) e Act (Agir com eficiência e eficácia)

SEO (Search Engine Optimization): conjunto de técnicas que visam otimizar o posicionamento de sites nos mecanismos de busca.

Skills: habilidades ou competências.

Sponsor: é o profissional responsável pelo recurso financeiro de um projeto. 

Start up: dar início a uma operação ou atividade.

Supply-chain: cadeia de abastecimento.

Trainee: profissional em treinamento.

Trend: tendência. 

Target: alvo, público-alvo.

Workaholic: profissional viciado em trabalho.

Workshop: treinamento ou palestra.